Ano: 2020
Luísa Eduarda Lucena de Medeiros | Andrea Carla Lima Rodrigues1 | Dayse Luna Barbosa1 | Patrícia Hermínio Cunha Feitosa1 | Mônica de Amorim Coura1
Entre os desafios enfrentados pelas concessionárias responsáveis pelo abastecimento de água nos centros
urbanos está a prestação de um serviço de qualidade que atenda às exigências dos usuários. Objetivando
colaborar com a melhoria do serviço de abastecimento oferecido à população, o presente trabalho propôs o
desenvolvimento de um índice de desempenho do serviço de abastecimento de água na cidade de Campina
Grande - Paraíba (IDSA-CG). Foram estudados 22 indicadores divididos em cinco categorias: operacional, econômico-
financeira, qualidade, infraestrutura e recursos humanos. Dentre os indicadores selecionados está o de
satisfação do usuário, criado, neste trabalho, a partir do levantamento da percepção da população a respeito do
serviço oferecido pela concessionária e incorporado aos demais indicadores para compor, o mais fielmente possível,
o IDSA-CG. Os resultados dos indicadores mostraram que a infraestrutura e a qualidade da água obtiveram
valores ótimos, próximos ou iguais aos limites de referência definidos na pesquisa. As maiores deficiências do
serviço foram associadas aos indicadores operacionais, apontando para uma necessidade de melhoria das perdas
na distribuição, macromedição, e consumo médio de água e energia, e os indicadores econômico-financeiros,
que alertam para maior fiscalização das ligações clandestinas de água e monitoramento da inadimplência
dos usuários. O indicador de satisfação obteve um valor de 45,44%, que mostrou um usuário pouco satisfeito
com o serviço oferecido pela empresa. O resultado do IDSA-CG revelou que o serviço atualmente disponibilizado
à cidade é classificado como REGULAR, sendo necessárias medidas estruturantes e administrativas para a melhoria
da gestão do mesmo.
